Liander
strategischen Leitlinien für die Digitalisierung der Kundeninteraktion.
Herausforderung
Liander – eines der größten Energieunternehmen in den Niederlanden – interagiert täglich mit einer enorm hohen Anzahl an Kunden. Wie bei vielen anderen Unternehmen erfordern Effizienz, Kosten und Kundenerwartungen, dass sie ihre Interaktionen kontinuierlich digitalisieren. Da sie sich bewusst waren, dass sie ein Gleichgewicht zwischen dem, was digitalisiert werden kann und dem, was digitalisiert werden sollte, finden müssen, baten sie uns um Leitlinien für die Digitalisierung ihrer Kundeninteraktionen.
Lösung
Wir führten eine Folgenabschätzung mit Hilfe unseres Modells durch, um herauszufinden, welche Bereiche im Leben der Menschen Auswirkungen auf die Akzeptanz der Digitalisierung haben. Daraufhin entwickelten wir eine Reihe von Leitprinzipien, wie die menschlichen Bedürfnisse der Kunden bei der Digitalisierung berücksichtigt werden können. Wir lieferten eine Reihe von umsetzbaren Empfehlungen, wie die Bedürfnisse der Kunden und die Kosteneffizienz in Einklang gebracht werden können.
„Als wir die Prinzipien von TrendsActive auf unsere Kundenkommunikation angewandt haben, konnten wir die Response-Rate um 25 % steigern.”
– Marketing and Communication manager Liander
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